Il CRM Dynamics365, è stato definito, durante l’analisi di un caso di successo, uno strumento che risponde meglio alle esigenze del change management, rispetto ad altre soluzioni “tailor made” e che può accompagnare le imprese in un percorso di revisione di tutti i processi di business, su ogni comparto aziendale.
Con l’annuncio dell’avvento di Copilot anche sul Field Service e Customer Service, questa ridefinizione dei processi grazie all’AI, si estende ancora a più settori.
Si stima infatti che l’impatto dell’AI sui business process coinvolgerà in maniera medio alta il comparto produttivo e di supply chain e quello del customer service.
Tutti i processi più impattati dall’AI sono quelli gestiti dalle Business App.
Nel customer Service, l’AI saprà migliorare l’esperienza dell’utente che preferisce il self care, mettendo a disposizione un motore di ricerca, dall’interfaccia familiare, piuttosto che un elenco di domande da passare in rassegna (FAQ).
L’IVR sarà più responsivo ed adattivo e servirà anche a raccogliere i dati per superare l’ottica del Customer Service come solo centro di costo, trasformandolo anche in uno strumento per potenziare il business e migliorare la profilazione.
L’interazione con l’operatore sarà facilitata con Copilot che fornirà una panoramica immediata del cliente, della richiesta e delle azioni intraprese, fornendo risposte coerenti attraverso il suggerimento di script e la produzione di summary personalizzando la customer experience.
Infine, i supervisor potranno avere maggiore visibilità sulla soddisfazione dei clienti, senza la perdita di dati importanti.
Nel field service, il cliente avrà maggiore autonomia prima di arrivare ad una richiesta di intervento.
Laddove sia necessaria l’assistenza, Copilot, permetterà di creare automaticamente dei Work Order sul CRM, partendo ad esempio, dall’email di un cliente, inserendo già le informazioni essenziali. L’AI fornirà uno strumento di schedulazione automatica in base alla disponibilità della risorsa, la collocazione geografica e le competenze, gestendo anche situazione di emergenza con schedulazioni alternative.
Il tecnico, tramite tablet o smartphone, potrà accedere più velocemente a tutte le informazioni e richiedere supporto da remoto per minimizzare le trasferte e il Service Manager disporrà di tutti gli strumenti per efficientare il reparto secondo le competenze del team e soddisfare al meglio il cliente.
Queste sono solo alcune delle implementazioni previste grazie a Copilot, che avrà sempre bisogno del valore umano, non essendo “autopilot” e che dovrà essere adattato alle esigenze delle aziende e delle persone e non viceversa.
Written by Serena Dimauro – CRM D365 Project manager in DyFlowing
